Főoldal » Telemarketing Szolgáltatás » Az ügyfél szolgál vagy az ügyfélszolgálat?

+36 1 487 34 10

Az ügyfél szolgál vagy az ügyfélszolgálat?

„Olyan ügyfélszolgálati megoldást kell teremtenünk, amit mi is szívesen felhívunk, ha ügyfelek vagyunk.”

Hegyi Csaba
társalapító, tulajdonos

Mitől lesz egy ügyfélszolgálat ilyen?

A megfelelő ember a megfelelő időben a megfelelő tudással a megfelelő szituációban a megfelelő stílusban megfelelő választ adja a kérdésünkre.

Mint azt most Ön is látja, nagyon sok dolog van, aminek meg kell felelnünk, és ezzel még csak a telefonáló igényeit elégítettük ki. Az ügyfeleinknek a megfelelő időben, a megfelelő színvonalon, a megfelelő áron kell szolgáltatnunk. Mivel a termékek tulajdonságai a technológia révén kiegyenlítetté válnak, előtérbe kerül a kiszolgálás és így a kiszolgálás minősége lesz a profit titka.

Hogyan valósítjuk ezt meg kiszervezett ügyfélszolgálat esetén?

Bizonyára Ön is hallotta már az angol kifejezést, hogy call center outsourcing. Ennek lényege, hogy valamely telefonos kapcsolattartási folyamatot a cégek kiszerveznek külső telemarketing szolgáltatókhoz, mert ők ezt a részfolyamatot lényegesen hatékonyabban tudják folytatni, mint más cégek egyénileg. Az ilyen szolgáltatót hívják outsource call center -nek, mely a legtöbb esetben heti 7×24 órában azaz non-stop az ügyfelek rendelkezésére áll.

Miért különlegesek ezek a feladatok számunkra?

A mi szakmánk az, hogy arra gondolunk, amit a másik még ki sem mondott. Ezt akkor tudjuk megtenni, ha minden mást ki tudunk zárni a külvilágból. Ennek vannak alapfeltételei úgy, mint: személyi kvalitás, orientációs tréning, termékismereti oktatás, jó munkakörnyezet, elégedett munkaerő, helyes testtartás és a rendelkezésre álló megbízható technológia, mint: kiváló minőségű távközlési rendszerek, tiszta hangátvitel, gyors információelérés, ügyféltörténeti adatok és még sok más, apróságnak tűnő, elengedhetetlen összetevő.

Ha ezeket a feltételeket biztosítottuk, csak akkor tudjuk úgy felvenni a telefont, hogy behunyjuk a szemünket, üdvözöljük a hívót, bemutatkozunk, és a telefonáló lelki állapotából, a háttérzajból, a hangsúlyból és az első mondatából egy olyan állapotba tudjuk hozni magunkat, mint ha mi is ott lennénk vele, együtt éltük volna át az elmondott helyzetet, és a kezét fogva segítő szándékkal nyugtatjuk meg a dolgok helyes menetéről. Egy ilyen beszélgetés az, ami ügyféllé teszi a vásárlót és  az ilyen ügyfelek tudják naggyá tenni a vállalatot.

Ez az a kommunikáció, amelyre kiszervezett ügyfélszolgálati megoldásainkban annyira büszkék vagyunk.

Többet erről nehéz írni, de kérjük, küldje el nekünk kapcsolati adatait, és tegyen próbára bennünket bármelyik általunk üzemeltetett ügyfélszolgálaton.

Technológiai és ingatlanvédelmi megoldások

• A legmegbízhatóbb, nagy igénybevételre tervezett, szupergyors kiszolgálási sebességű Dell és IBM szerverek adatbázisok futtatásához és hangrögzítéshez
• Cisco forgalomirányítók a gyors adatátvitelért
• IBM operátori számítógépek a stabil kiszolgálásért
• Alközpont-duplikáció a folyamatos elérhetőségért
• 4 redundáns – egymást 100%-ban helyettesítő telekommunikációs szolgáltató a választható elérésért
• Biztonsági adattárolás a call centertől minimálisan 8 km hatósugarú körön kívül
• Fizikai behatolás elleni védelem, fegyveres őrség
• A Magyar Távirati Iroda (MTI ZRt. – Naphegy tér 8.) által biztosított információvédelem
• Saját zárt, hűtött/riasztott szerverszoba, behatolás-védelemmel
• Szünetmentes áramellátás két különböző szolgáltató által biztosítva
• Katasztrófa esetén igénybe vehető budapesti másodlagos call center automatikus átállással

Milyen oktatási és számonkérési rendszeren kell átjutnia új ügyfélszolgálati kollégáinknak?

Minden új kollégánknak, aki vállalatunknál bejövő hívásokat, leveleket vagy faxokat válaszol meg, oktatássorozaton kell részt vennie. Mivel az emberi elme nem képes korlátlanul információkat befogadni azonnal, ezért időt kell adnunk minden részlet megismerésére. Egy új ügyfélszolgálati kolléga képzése egy hónapot vesz igénybe. Jó esetben 10 általunk felvett jelentkezőből mindössze egy fő az, aki eljut az első ügyfélbeszélgetésig. Ez persze nem azt jelenti, hogy a többi 9 fő alkalmatlan telefonálásra, hanem azt, hogy nem rendelkezett azzal a plusz tulajdonsággal, hogy kiváljon a jó ügyfélszolgálatosok közül, és kiváló minősítést kapjon.

Egy vállalati orientációs tréninget követően kollégáink megismerkednek a szoftverekkel, irányadó viselkedési- és beszéd kulturális alapokkal, majd megfigyelőként a hozzájuk kiosztott mentorok munkájában vesznek részt.

Ezt követően piackutatási, illetőleg értékesítési tréningen vesznek részt, amelyeket havonta két alkalommal tartunk. A felvételt nyert kollégáknak a hívások megkezdése előtt vizsgát kell tenniük. A vizsgát 80%-os teljesítmény alatt meg kell ismételni. Az ügyfelek/telefonálók elégedettsége központi kérdés, ezért a vizsga és az egész oktatás arra fókuszál, hogy az új kollégák tudásával növeljük a vásárlói lojalitást, és ne romboljuk a márkát.

A sikeresen vizsgázók megkapják az adott kampányhoz tartozó termékismereti/piackutatási tréninget, majd mentoruk segítségével gyakorló hívásokat indítanak egymás irányába – szituációs gyakorlatokon vesznek részt a leggyakrabban felmerülő helyzetekkel. Majd mentor segítségével megkezdik a kimenő hívásokat.

A supervisorok (munkafelügyelő) belehallgatnak a beszélgetésekbe, majd ennek segítségével értékelik az új operátorokat ügyességük, készségeik alapján összesen 24 szempont szerint, és az így megszerzett pontok alapján ajánlják őket tovább az ügyfélszolgálati csoportba, speciális képzésre.

Ezután a jelölteket már csak a termékismereti vizsga és az ügyfélszolgálati mentor döntése választja el az első hívásoktól. A számunkra nagyon hatékonynak bizonyult képzési rendszer részletei üzleti titok részét képezik, ezért azokat sajnos nem tudjuk megosztani Önnel, de személyes beszélgetés keretében szívesen bemutatjuk, hogy milyen üzleti előnye származik, ha jól és körültekintően használjuk a kiszervezett ügyfélszolgálatot.

Kérdés merült fel Önben? Kollégánk örömmel megválaszolja, ne habozzon, feltétlen küldje el nekünk.