A Direkt Marketing Szövetség 9 alapító taggal Contact Center tagozatot hozott létre, hogy még hatékonyabban képviselje az ágazat érdekeit.

A tagozat célkitűzései között szerepel a szakma érdekképviselete, reputációjának erősítése, iparági kutatások elvégzése, a megbízói oldal edukációja, specifikus rendezvények szervezése és a tendereztetésre vonatkozó javaslatok kidolgozása. Jelenleg a DMSZ Etikai kódexének bővítése zajlik, így a Call Centerekre vonatkozó részeket a Contact Center tagozat készíti el figyelembe véve a vonatkozó jogszabályokat, a fogyasztók érdekeit és a tisztességes piaci verseny kritériumait.

Az alapító tagok között szerepel a Teleperformance, a TeleDirect, a MULTICOM, a Comforce, a Kontaktia, a Paradise Solution, a Schober Magyarország, a Magyar Posta és a Cid Cég-Info leányvállalata, a Bázis Direkt Reklám. Az alapító ülésen tagozati elnöknek Kovácsházy Dénest, a MULTICOM ügyvezető igazgatóját választották meg, aki október 14-én a szövetség saját oktatásán, a Direkt Marketing Agytágító kurzuson tart előadást.

A névválasztásnál az iparág tulajdonságain kívül a tagozat figyelembe vette a szektorra jellemző fejlődési tendenciákat is. Napjainkban már nem csak egyszerű Call Centerekről beszélünk, hanem több csatornát és platformot alkalmazó komplex kommunikációs megoldásokat, azaz Contact Centereket alkalmazunk.

A tagozat több hazai és nemzetközi szakmai szövetséggel is együtt kíván működni a jövőben. A DMSZ részt vesz a Humán Erőforrás Alapítványhoz tartozó Call Center kutatás szakmai grémiumában, illetve szerepet vállalt a Corvinus Egyetemen működő ügyfélkapcsolati szakközgazdász képzés “Értékesítés, telemarketing” modul oktatásában. A Contact Center tagozat első hivatalos szerepelése az október 18-19. között megrendezésre kerülő Budapest Callingon lesz, ahol Kovácsházy Dénes beszél a tagozat küldetéséről és etikai kódexéről.

Pölöskei Gábor, a Paradise Solution Kft. stratégiai igazgatója a következőképpen nyilatkozik a 2010 második felében megvalósuló beruházásról:

„Igen, elértük azt a pontot, ami minden telemarketing vállalat célja. Állandó megbízásaink folyamatosan 80% felett tartják a kihasználtság szintjét. 2010 első felében nagy hangsúlyt fektettünk az ügyfélmegtartásra, és a működésünk optimalizálására. Mivel a tavalyi év üzleti tervét túlteljesítettük, így szükséges volt az utólagos stabilizálás.

Mivel törvény szerint ebben a nyári időszakban kevesebb marketing kampányt indítanak a cégek, ezért erre az időszakra terveztük a modernizációt és egy kisebb bővülést is, de sajnos – illetve mit nem mondok – szerencsére a call center kihasználtsága a nyáron is igen magas, ezért és más okok miatt is egy másodlagos központ felállítása mellett döntöttünk. Igyekszünk a munkavállalók igényeit is szem előtt tartani, és annak megfelelően kiválasztani az új call center helyszínét. Így dolgozóinknak lehetőségük nyílik majd aszerint megválasztani munkahelyüket, hogy melyik telephelyünk esik közelebb hozzájuk. A fizikai elkülönülés azonban természetesen a megbízók számára sem problémát, sem kockázatot nem jelent majd. A virtuális call centerek világában ugyanis a hívó vagy hívott számára nincs különbség a két telephelyről indított hívások között, hiszen technológiailag optimalizáltak és egymással összehangoltak.

A másodlagos call center mintegy 150 új operátori pozícióval fogja partnereinket kiszolgálni, és innen irányítjuk majd azt az 500 távmunkást is, aki az egyszerűbben szervezhető kampányok bonyolításával foglalkozik majd. Telemarketinges cégek számára elkerülhetetlen a hasonló jellegű fejlődés, mert a célpiac egyre nyitottabb a távmunkások alkalmazására, és főleg a telefonon értékesítő cégek használják a foglalkoztatás ezen formáját.

Cégünk 2007–es alapítása óta folyamatosan növekszik, és terveink szerint 2010 októberétől a 250 call center és az 500 távmunka pozíción közel 1000 munkavállalót tudunk foglalkoztatni a legkülönbözőbb tudásalapú csoportokban, úgy mint IT, idegen nyelvű csoportok, értékesítési csoportok, ügyfélszolgálati csoport és még számos egyéb terület. Mivel cégünk struktúráját is úgy építettük fel – úgy, mint értékesítők, asszisztensek, supervisorok – hogy a különböző területekkel az adott szegmensben legnagyobb tapasztalattal rendelkező kollégák foglalkozzanak, így kimagasló sikereket tudunk elérni külön-külön és együtt is.

Ennek előnye továbbá az, hogy azok az emberek, akik kellő gyakorlattal és elmélyült tudással rendelkeznek egy-egy speciális területen, szervezett formában tudnak egymással tapasztalatot cserélni. Így tudjuk fejleszteni azon erőségeinket, melynek köszönhetően többletértékesítés valósulhat meg az ügyfélszolgálaton. Ezen beruházás keretében tervezzük megerősíteni a Paradise képzési központját is, hogy folyamatos képzésekkel és vizsgáztatásokkal képezzük, és tartsuk szinten azon kollégáinkat, akik a Paradise-tól megszokott legmagasabb színvonalú szolgáltatások teljesítésén dolgoznak.

Terveink szerint 2010 szeptemberében teljes terhelés alatt fogjuk tesztelni az új call centert, hogy az év végi szezon minden kihívásának gördülékenyen tudjunk eleget tenni.”

Több munka, nagyobb ellenőrzés, magasabb minőség – Avagy hogyan bővül a Paradise call centere

Az idáig eltelt időszakban csapatunk várakozáson felül teljesített. Ennek köszönhetően pályázatot írtunk ki supervisori és asszisztensi pozíciók betöltésére. Nem titkolt célunk, hogy karrierlehetőséget ajánlva csábítsuk magunkhoz azt a magasan képzett munkaerőt, aki friss és energikus munkájával dinamikusan fejleszti vállalatunk jó hírnevét és piaci pozícióját.

Hosszú távra tervezünk, ezért jó befektetésnek tartjuk az elégedett munkaerőt. Azoknak a személyeknek, akik folyamatosan és megbízhatóan teljesítenek, lehetőséget nyújtunk a fejlődésre és a továbbtanulásra. Az így megszerzett tudásunkat hasznosítjuk a mindennapokban is, hogy ügyfeleinket még elégedettebbé és elkötelezettebbé tegyük.

Gondolkodásunk eredményességét mi sem bizonyítja jobban, mint hogy cégünk legfelsőbb vezetője, Rádi Réka felsőoktatási tanulmányai befejeztével projekt menedzserként kezdte erősíteni cégünket, és jelenleg ügyvezető igazgatóként több száz ember munkáját koordinálja a szervezetben.

Azt tűztük ki célul, hogy a Paradise Solution Kft. ne csak egy ismert brand vagy név legyen, hanem azok az emberek, akik ránk gondolnak, azokra a személyekre is gondoljanak egyben, akik minden nap megküzdenek ügyfeleink elismerésért.

Mi nem kalkulálunk fluktuációval. Azok a személyek, akik próbaidejük alatt kiválóan teljesítik munkájukat, megbecsült és nélkülözhetetlen tagjai lesznek fejlődésben lévő társaságunknak.

Szeretnénk még nagyobb figyelmet fordítani a minőség kontrolljára, ezért júniustól két újabb supervisor kezdte meg munkáját call centerünkben Turza Nikolett és Horváth Henrietta személyében, továbbá a megszaporodott feladatok elvégzésében Horváth Georgina értékesítési területen és Fülöp Anita marketing területen lesz segítségünkre.

Úgy értékeljük, hogy HR tevékenységünk igen sikeres volt, hiszen a négy hölgy mindegyikében meg van az a lelkesedés és precizitás, amely lehetővé teszi a gyors alkalmazkodást megváltozott körülmények esetén is.

A Paradise Solution az év első hat hónapjában több mint 100 milliós forgalmat tudhat magáénak.

A Paradise a 2010-es év első felét sikeresen zárhatja, hiszen ezúttal már az év első felében sikerült a tavalyi év forgalmát produkálnia. Ezt a teljesítményt kollégáink összesen mintegy 65 000 munkaórával érték el.

Külön öröm, hogy ez idő alatt lapkiadó megbízóink előfizetői körét több mint 10 000 új előfizetővel bővítettük, növeltük autókereskedéssel rendelkező partnereink elégedett ügyfeleinek számát. IT-ügyfeleinket több ezer leaddel gazdagítottuk, míg kutató partnereinket több mint 50 reprezentatív felméréssel szolgáltuk ki.

Teljesítettük időarányos tervünket, és az év végi tervszámok elérése tekintetében is kedvezően látjuk a jövőt. Értékesítési csapatunk lelkes és töretlen lendülettel dolgozik azon, hogy minél több cég válassza a megbízhatóságot, és fizessen ésszerű árat egy magas szintű szolgáltatásért.

A cég irányítását átstrukturáltuk, hogy versenyképességünket növelve folyamatainkat optimalizálni tudjuk. Így lehetőség nyílt bizonyos területek fejlesztésére, úgy mint minőségellenőrzés és operatív vezetés.

A Paradise Solution Kft a Central European Buiness Centre (CEBC) által szervezett jubileumi XX. Vezérigazgató találkozón megjelenő Civil kerekasztal megbízásából végzett kutatásokat az adományozók, illetve adományozottak körében.

A kutatás első részében azon száz alapítványt vizsgáltuk, akik az 1%-adományból leginkább részesültek. A kutatás középpontjában az alapítványok elérhetősége kommunikációs – tájékoztatási rendelkezésre állásának vizsgálata állt. Kiderült, hogy a megkérdezett alapítványok mintegy 88%-a rendelkezik honlappal, viszont sokan nem tüntetik fel a stabilitást jelző mérleget, közhasznúsági jelentést és sok esetben a saját munkájukat megkönnyítő adatok (nyilatkozat adó 1%-ról) sem jelennek meg az interneten.

A felmérés másik részében a mecenatúra oldalt kerestük meg, és a top 100 vállalat körében végeztünk kutatást. A legtöbb vállalat esetében élénk CSR-tevékenységet tapasztaltunk, amelyet azonban sok esetben nem vagy csak kevéssé kommunikálnak a külvilág felé annak ellenére, hogy a honlapok többségén szerepel a vállalat CSR filozófiája és aktivitása.

A CSR (Corporate Social Responsibility), azaz a vállalatok társadalmi felelősségvállalása hazánkban még csak gyerekcipőben jár, pedig igen fontos volna ennek bizonyítása. A CSR lényege egy olyan nyer-nyer (win-win) kapcsolat kialakítása, amely a szervezet és a támogatott között alakulhat ki. A Paradise Solution Kft. gazdaságfilozófiájának részét képezi a társadalmi felelősségvállalás: a profit megszerzése mellett nagy hangsúlyt fektetünk szociális érzékenységünk és társadalmi szolidaritásunk kifejezésére is.

Pölöskei Gábor, a Paradise Solution társalapítója és stratégiai igazgatója nem régiben részt vett a XIX. Vezérigazgató Találkozó Civil paneljének keretéin belül egy kerekasztal-beszélgetésen, ahol a magyarországi civilek nehézségei kerültek szóba. A fő téma az 1%-os adófelajánlások problémája volt: a felajánlások tendenciózus csökkenése, illetve az általános bizalmatlanság, ami az embereket jellemzi, ha adakozásról van szó. A kerekasztal-beszélgetésbe a szakértők mellett a nézők is beleszólhattak, így értékes ötleteket gyűjthettek a résztvevők.
Fontosnak tartjuk azonban, hogy ne csak beszéljünk a CSR-ről, de tetteinkkel is igazoljuk társadalmi elkötelezettségünket. A Csodalámpa Alapítvánnyal karöltve meg is tehettük, tehetjük ezt. Az Alapítvány súlyosan beteg gyerekek legnehezebb óráiba hoz egy kis boldogságot, vidámságot azzal, hogy összehozza őket jótevőikkel, akik aztán teljesítik féltett álmaikat. Így volt lehetőségünk a segítségnyújtásra nekünk is. Az ötéves csíkszentdomokosi kislánynak, Gyopárkának csalhattunk mosolyt az arcára egy hordozható DVD-lejátszóval, amelyet Pölöskei Gábor stratégiai igazgató személyesen adott át a kis betegnek. Az érzés, hogy a kislány egy percre talán súlyos betegségéről is megfeledkezve, felszabadultan örülhetett kívánsága teljesülésének, további segítségnyújtásra ösztökélt bennünket, így a jövőben majd hamarosan újabb beteg gyerek arcára kívánunk mosolyt csalni.

A Paradise Solution Kft. szociális érzékenységét természetesen több száz munkavállalója irányába is demonstrálja, így a belső PR-ba építve közvetítjük feléjük ezt a szemléletmódot. Társaságunknak fontos, hogy dolgozóink büszkék legyenek munkaadójukra, így példát mutatva motiválhatjuk őket is jótékonykodásra. Fontos szerepet kapott például a belső környezet kialakításában, hogy felhívjuk a figyelmet az adó 1%-ának felajánlására. Így mi is büszkék lehetünk munkavállalóinkra, akik ezzel az 1%-kal talán segítenek egy életet megmenteni.

Véleményünk szerint minden szervezetnek gondolnia kell azokra, akik másokra gondolnak. Amennyiben az Önök cége is elkötelezett ebben, és kész tervük van a megvalósításhoz, úgy megtisztelnek bennünket, ha csatlakozhatunk Önökhöz, és összefogva talán többet tehetünk.