+36 1 487 34 10

Érdekességek, titkok és trükkök

Mit jelent az üzletmenet-folytonosság vagy üzletfolytonosság, és mi a kapcsolata a kiszervezett call centerrel?

A Business Continuity Management (BCM) a biztonságos és stabil üzletmenet fenntartását jelenti kritikus helyzetekben. A növekvő tulajdonosi- és ügyfélelvárások már nem csak ajánlottá teszik a Business Continuity Planning (BCP – üzletfolytonosság tervezés) alkalmazását, hanem napjainkban nélkülözhetetlen a versenyképesség fenntartásához.

Leggyakoribb esetben a call center/contact center tölti be egy cégnél a frontvonal szerepét. Innen keresik fel az ügyfeleket, ide lehet betelefonálni, levelet írni, sms-t vagy e-mailt küldeni, és innen bonyolítják le az ügyfélkapcsolat legfontosabb részét, az előre időzített visszahívásokat is. Informatikai hasonlattal élve tekintsünk rá úgy, mint egy interface-re, ahova a cég a bevételét adó ügyfeleit tudja csatlakoztatni. (Néhány évvel ezelőtt csak a legnagyobb call centerek és call center hálózatok kommunikáltak az ügyfelekkel több csatornán keresztül, úgy mint e-mailen, online chaten, sms-en vagy szociális médián keresztül. Mára azonban már a legtöbb call center szolgáltató egyidejűleg használja ezeket az eszközöket).

Közelítsük meg a folyamatot a hívó, az ügyfél szemszögéből: vásárolni szeretne, de még előtte információkra van szüksége, ezért megkeresi a termékhez tartozó telefonszámot a hirdetésekben. Amikor telefonálni készül, akkor arra gondol, hogy „na jó, kipróbálom őket” – ekkor bizalmat szavaz a terméknek. Döntését már meghozta, és az eddigi kommunikációs befektetésünk megtérülése csak egyetlen telefonhívásra van tőlünk. Ezután tárcsáz, és vár… és vár… és vár… és senki nem veszi fel a telefont. Majd leteszi a telefont, esetleg bekapcsolja a TV-t és nagy esély van rá, hogy soha többet nem próbál meg kapcsolatot létesíteni velünk.

Hogy mi történhetett? Az a vásárlót nem érdekli. Vásárolni akart, és nem tudott. Itt a cégnek kétségkívül kára keletkezik. Egyszerű számítással megtudhatjuk, hogy mekkora kárt okoz a cégnek egy óra leállás rövidtávon és hosszútávon (visszatérő vásárlók), és azt is kiszámíthatjuk, hogy milyen költséggel jár az, ha megelőző lépéseket teszünk, és minimálisra csökkentjük a kockázatot.

Call center technikák a business continuity fenntartására:

• egy tevékenységre/folyamatra több beszállító alkalmazása
• a dolgozók fitten és frissen tartása, szellemileg, fizikailag és egészségügyileg
• saját és bérelt munkaerő keverése a kiszolgáltatottság csökkentésére
• redundáns technikai rendszer alkalmazása műszaki probléma esetén
• szünetmentes áramellátás
• több telefonszolgáltató
• * földrajzilag eltérő helyen másodlagos szolgáltató – szerződött alvállalkozó felkészítése, rendszerintegráció

A Paradise Solution, hogy csökkentse a kritikus helyzetek kockázatát, 2010-ben újabb beruházást tervez, és egy “másodlagos” izolált call center felállítását hajtja végre. Az új call center terheléses tesztelése után szeptembertől redundáns call centerként áll majd a megbízók rendelkezésére.

A kritikus működés veszélye mindig fenn állhat, gondoljunk csak a nemrégiben elterjedt H1N1 vírusra, mely komoly kockázatot jelentett minden cég működésére nézve. A folyamataiban szervezettebb telemarketing cégek nyújtotta szolgáltatásoknak köszönhetően az ilyen veszélyek kockázata jelentős mértékben csökkenthető.

Cégünk nagy figyelmet fordít az üzletmenet-folytonosság tervezésére és fenntartására. Emellett változó tényezők esetén rendszeresen felkövetjük a velünk szemben fennálló belső és külső kockázati elemzésünket (analysis of internal és external risks), hogy a legmagasabb szolgáltatási szintet biztosítsuk (Service Level).

Mind telesales, telemarketing területen, mind pedig ügyfélszoglálati tevékenységek során törekszünk arra, hogy szolgáltatásunk szünetmentes legyen és cégünk 7×24 órában teljesítsen.

Kérdés merült fel Önben? Kollégánk örömmel megválaszolja, ne habozzon, feltétlen küldje el nekünk.